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La comunicazione
Aspetti teorici della comunicazione verbale e non verbale 
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Influenzano il nostro interlocutore:
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| comunicazione verbale |
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7% |
| comunicazione non verbale |
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93% |
Se quello che vogliamo dire è 100:
- quello che diciamo è 70
- quello che viene ascoltato è 40
- quello che viene recepito è 20
- quello che viene ricordato è 10
La comunicazione è lo strumento principale di relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi simili.
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COMUNICAZIONE = METTERE IN COMUNE
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TRASMISSIONE DI INFORMAZIONI
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STABILIRE DELLE RELAZIONI
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La comunicazione umana si avvale dell’uso simultaneo di differenti canali
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VERBALE
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NON VERBALE
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Il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della comunicazione non verbale
non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole
La comunicazione non verbale
È il cosiddetto linguaggio del corpo e si manifesta ogni volta che una persona trasmette informazioni ad un’altra attraverso lo sguardo, i gesti, la voce, utilizzando uno o più indicatori non verbali contemporaneamente
“La comunicazione non verbale lascia filtrare contenuti profondi e parla come il linguaggio non sa parlare”
(G. Gulotta, 1991)
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I SEGNALI NON VERBALI
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- sono molto frequenti
- connaturati nella comunicazione
- non sempre è facile riconoscerne il significato e averne la consapevolezza
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Il comportamento non verbale
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Esempio
Un dirigente dice ad un dipendente: “mi prepari una relazione scritta del lavoro che ha svolto nell’ultimo mese”
Il dipendente risponde: “lo faccio subito!” …….e contemporaneamente annuisce con il movimento del capo
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Il dipendente annuisce oltre a dire “si” con il linguaggio verbale
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REPETIZIONE |
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Spesso il non verbale migliora il livello di accuratezza del messaggio
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Gli assiomi della comunicazione
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Watzlawick, Beavin e Jackson, hanno postulato l’esistenza di alcune proprietà fondamentali della comunicazione umana.
Tali proprietà vengono chiamate dagli autori ASSIOMI, vengono presi come base di partenza per la costruzione di successive teorie e non necessitano di una dimostrazione ma vengono assunti come veri.
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1° Assioma
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“NON SI PUÒ NON COMUNICARE”
Qualsiasi comportamento – parole, silenzi, attività o inattività – ha valore di messaggio e influenza gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni
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2° Assioma
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“OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI
CONTENUTO E UN ASPETTO DI RELAZIONE,
IN MODO CHE IL SECONDO CLASSIFICA IL PRIMO,
ED È QUINDI METACOMUNICAZIONE”
Ciò significa che il contenuto di un messaggio va interpretato alla luce della relazione esistente tra i soggetti che interagiscono
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3° Assioma
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LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI
I nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una vera e propria punteggiatura.
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Osservando la conversazione tra due comunicanti, si può identificare la sequenza di chi parla e di chi risponde, si può definire ciò che è la causa di un comportamento e ciò che è l’effetto.
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I modi di punteggiare una sequenza di eventi sono soggettivi e possono generare dei conflitti di relazione a volte difficilmente superabili.
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4º Assioma
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GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO ANALOGICO”
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Linguaggio numerico
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Linguaggio analogico
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L’attività di comunicare comporta la capacità di coniugare questi due linguaggi, nonché di tradurre dall’uno all’altro i messaggi da trasmettere e quelli ricevuti
In tutti e due i casi può essere difficile riuscire a tradurre questi e si possono fare errori di interpretazione
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Linguaggio numerico
- Riguarda l’uso di parole, cioè segni arbitrari dovuti ad una convenzione sul significato ad essi attribuito
- è comprensivo di una sintassi logica complessa estremamente efficace ed è lo strumento privilegiato
- per trasmettere dei contenuti, manca però di una serie di significati importanti per il settore della relazione
LA PAROLA DI PER SÉ ESPRIME SOLO IL SIGNIFICATO CHE LE È PROPRIO
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Linguaggio analogico
- consiste nelle modalità di comunicazione non verbale
- gesti, espressioni del viso, inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle parole, ecc.. che servono soprattutto a trasmettere gli aspetti che riguardano la relazione tra i partecipanti
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5º Assioma
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“TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA”
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INTERAZIONE SIMMETRICA
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INTERAZIONE COMPLEMENTAREA
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INTERAZIONE SIMMETRICA
- è basata sull’uguaglianza
- si verifica quando il comportamento di un membro tende a rispecchiare quello dell’altro
- sono gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado (marito/moglie, compagni di classe, fratelli, amici…).
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INTERAZIONE COMPLEMENTARE
- è caratterizzata dalla differenza di posizione assunta dalle persone tra le quali avviene lo scambio comunicativo
- a volte è il contesto socio-culturale a stabilire relazioni di questo tipo (es. rapporto medico-paziente, insegnante-allievo…) sono gli scambi comunicativi in cui i comunicanti non sono sullo stesso piano (mamma/bambino, dipendente/datore di lavoro)
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Stili comunicativi
Stili comunicativi: Assertivo, passivo e aggressivo
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Classificazione degli stili
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Stile passivo
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Stile aggressivo
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Stile assertivo
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Messaggio
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Avete ragione, non importa come la penso
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Io ho ragione se non la pensate allo stesso modo avete torto
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Così è come vedo la situazione e questo è quello che penso
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Obiettivo
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Evitare il conflitto
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Ottenere ciò che si vuole, vincere
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Comunicazione e rispetto reciproco
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Voce
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Talvolta tremolante, piatta e monocorde, volume basso
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Molto ferma, tono spesso sarcastico e freddo, prevalenza di toni acuti
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Ferma espressiva, chiara e calma, tono intermedio
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Eloquio
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Esitante e pieno di pause, cambiamenti repentini di velocità, frequenti schiarimenti di gola
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Fluente, senza esitazioni, ricco di parole colpevolizzanti, spesso irruente
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Fluente, senza esitazioni, l’accento è posto sui punti importanti del dialogo, privo di cambiamenti repentini
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Mimica facciale
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Sorrisi di circostanza di fronte alle critiche, spesso non pertinente al contenuto della conversazione
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Le mascelle sono tenute chiuse e rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il viso è spostato in avanti verso l’interlocutore
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Sorrisi in presenza di eventi positivi, la collera è espressa in modo visibile, le mascelle sono rilassate
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Contatto visivo
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Evasivi ed erratico, è orientato verso il basso
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Dominante, dall’alto verso il basso
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Fermo ma non dominante
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Movimenti del corpo
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Spesso si siede sull’orlo della sedia, si copre la bocca con la mano,, mantiene una distanza eccessiva dall’interlocutore
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Utilizzo dell’indice per additare l’interlocutore, corpo proiettato verso l’altro, movimenti continui, si avvicina troppo all’interlocutore
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Movimenti della mani aperti e invitanti, postura rilassata, distanza adeguata rispetto all’interlocutore
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Caratteriastiche del messaggio verbale
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Stile passivo
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Affermazioni lunghe e ripetitive
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Offerta costante di scuse
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Uso di frasi che minimizzano i propri bisogni
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Uso di parole riempitive, come ad esempio “FORSE”
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Uso frequente di affermazioni del tipo “DOVREI”
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Frasi di autocommiserazione del tipo mi “MI SENTO PROPRIO GIÙ
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Frequenti giustificazioni
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Poche affermazioni che iniziano col pronome “IO”
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Stile aggresivo
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Uso eccessivo di affermazioni che iniziano col pronome “IO”
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Opinioni che vengono spacciate per fatti
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Domande o frasi minatorie
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Consigli del tipo “DOVRETSI FARE QUESTO”
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Induzione nell’altro di sensi di colpa
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Uso di frasi sarcastiche o in grado di avvilire l’altro
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Stile assertivo
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Affermazioni concise, chiare e adeguate al contenuto
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Uso di frasi che iniziano col pronome “io”, o del tipo mi piacerebbe
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Distinzione tra fatti ed opinioni
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Suggerimenti non costrittivi né colpevolizzanti
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Nessun tipo d’imperativi del tipo “DOVRESTI FARE COSÌ”
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Critica costruttiva senza colpevolizzazione
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Domande volte a capire i pensieri e i sentimenti dell’altro
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Proposta di strategie atte a risolvere i problemi
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Perchè sciegliamo uno stile piuttosto che un altro?
STILE PASSIVO
- desiderio di essere simpatici e di voler essere accettati da tutti. Parte da un assunto di base disfunzionale, quello di dover piacere a tutti sempre e comunque
- riluttanza a lasciarsi coinvolgere in conflitti per i quali non si possiedono le modalità adeguate di gestione
- timore che il proprio coinvolgimento non produca risultati positivi; spesso ciò è accompagnato da un senso di scarsa autoefficacia
- apprensione nel caso in cui dovesse perdere il controllo di se stesso e alzare il tono più del lecito
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Costi e vantaggi del comportamento passivo
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Vantaggi
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Costi
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si evitano i costi nel breve periodo
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Non si riesce ad evitare il conflitto nel lungo periodo
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Si ottiene più facilmente l’approvazione e la simpatia da parte degli altri
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Non è possibile raggiungere sempre e con tutti questo risultato. La conseguenza è quella di cadere nella frustrazione
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Su assumono minori responsabilità
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Se il problema è della persona passiva, il suo disimpegno aggraverà la situazione
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Talvolta si riesce a controllare gli altri attraverso messaggi colpevolizzanti
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Manipolare e colpevolizzare gli altri produce solo inimicizia e conflitti
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Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in grado di superare i freni inibitori
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STILE AGGRESSIVO
- attraverso il piglio duro e aggressivo si ottengono i risultati. Si parte dal presupposto che gli altri siano sempre ostili e sia necessario attaccare per primi
- dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. È vero ma si tratta di un beneficio ristretto nel tempo, infatti prima o poi la relazione con l’altro ne risentirà
- il mondo è popolato da gente ostile dalla quale ci si deve difendere
- si deve restituire pan per focaccia; è sufficiente che l’altro abbia un’opinione diversa dalla propria per attaccarlo senza lasciargli possibilità di esprimersi
- quando non se ne può più uno scoppio di collera è quello che ci vuole! Questa è la reazione meno criticabile a condizione che l’attacco non produca risultati mortificanti per entrambi i contendenti
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Costi e vantaggi del comportamento aggressivo
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Vantaggi
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Costi
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Si ottengono risultati nel breve periodo
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Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità che producono inimicizia boicottaggio, ecc.
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Si ha la sensazione di dominare la situazione
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La perdita di autocontrollo
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Ci si vede come persone forti e apprezzate
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Si creano inutili e pericolosi sensi di colpa
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Lo stile assertivo per l’inclusione
Caratteristiche del messaggio assertivo
- il messaggio assertivo è diretto, è opportuno sostituire una fraseologia indiretta e manipolativa con una modalità espressiva immediata, utilizzando prevalentemente il pronome “io” . L’espressione “molti pensano che…” diventa “io penso che…”
- il messaggio assertivo è onesto, esprime senza ambiguità ciò che la persona pensa o sente. Se mi trovassi in disaccordo col mio interlocutore direi “su alcuni argomenti mi trovo in disaccordo con te perché…”
- il messaggio assertivo è coerente, ciò che viene affermato a voce corrisponde al linguaggio del corpo. Se il messaggio verbale contiene parole pronunciate in modo calmo e sereno il corpo si esprimerà in modo analogo
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Critiche costruttive e distruttive
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CRITICA DISTRUTTIVA
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CRITICA COSTRUTTIVA
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È rivolta alla persona, che viene etichettata negativamente
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È rivolta alla prestazione o ai comportamenti della persona
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È imprecisa
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È precisa
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Mira a colpevolizzare la persona
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Mira a migliorare la prestazione e/o i comportamenti
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Tendere a chiudere il dialogo
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Mantiene aperto il dialogo
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Saper dire di no
- il “no” empatico si fonda su uno dei principi base del messaggio assertivo: l’empatia. È il modo meno aggressivo per respingere richieste poco gradite. Ad es. possiamo declinare l’invito a cena di un amico dicendo “ti ringrazio dell’invito, mi fa molto piacere averlo ricevuto ma non posso venire perché ho del lavoro urgente da sbrigare…”
- il “no” ragionato si declina l’invito indicando in modo chiaro le ragioni del rifiuto. Se le ragioni non sono una scusa il messaggio è onesto anche se non empatico. Ad es. se siamo invitati a giocare a poker possiamo rifiutare l’invito dicendo “no grazie non mi piace giocare a carte! ”
- il “no” manipolativo e seduttivo è una tecnica utilizzata per “fare i preziosi” o per suscitare nuove richieste da parte degli altri. Per identificare un messaggio di questo tipo spesso basta prestare attenzione ai messaggi metaverbali e prossemici
- il no secco e inappellabile in questo caso il “no” non è seguito da spiegazioni di alcun tipo, né tanto meno da messaggi di natura empatica. È no e basta! L’individuo assertivo si serve di rado di questa modalità espressiva, perché tende a suscitare nell’altro una reazione aggressiva o comunque negativa
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