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Unidad 4: Estrategias Omni-canal y tipos de comercio electrónico
¿Qué es omni-canal? 
La capacidad de ofrecer una experiencia única usando distintos canales de comunicación, y convirtiendo las visitas en ventas.
Ofrece más oportunidades de llegar a más clientes potenciales
Esta experiencia única incluye:
Visitas físicas (en tiendas) para ver el producto en vivo
Visitas online (en e-shops) y demos online de sus características
Marketing en redes sociales para llegar a clientes potenciales según sus características y gustos
Diferencias entre omni-canal y multicanal
El marketing multicanal es el uso de cada canal (tienda física, móvil, marketing online) para llegar a los clientes, pero cada canal no se relaciona orgánicamente con los otros.
El marketing omni-canal ofrece una interrelación y reacción entre los mismos canales usados en el marketing multicanal.
Omni-canal en números e imágenes (1/2) Omni-canal en números e imágenes (2/2) Ejemplo de experiencia omni-canal (1/3)
¿Cómo podemos demostrar una experiencia única entre tiendas online y físicas?
1.Móvil: (Smartphone). Un usuario de Facebook ve un mensaje de un amigo que ha comprado una nueva bicicleta. Este usuario busca también una bicicleta, así que pincha en el enlace para verla en la web de la tienda. Por algún motivo (por ejemplo, una reunión) el usuario cierra la página, apaga su móvil y para su búsqueda de bicicletas.
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2.Tienda online. (Tablet). Cuando el usuario llega a casa, accede a la página web de la tienda en su tablet. La tienda reconoce al usuario y la bicicleta aparece como un artículo visto recientemente. A partir de aquí, puede echar otro vistazo a la bicicleta, y ver otras opciones que ofrezca la tienda.
Ejemplo de experiencia omni-canal (2/3)
3. Tienda física: El usuario quiere tocar y sentir la bicicleta antes de comprarla, el siguiente día visita la tienda física, el vendedor de la bicicleta. El teléfono se conecta con la red móvil de la tienda, y así el vendedor le informa sobre las bicicletas que ha estado mirando. Esto le ayuda a estar más preparado para atender con un servicio al cliente personalizado y de calidad, y eventualmente cerrar la venta de la bicicleta.
Ejemplo de experiencia omni-canal (3/3)
4.Entrega(seguimiento mediante móvil, tablet, portatil): El cliente puede llevarse su bicicleta a casa, o usar el sistema de la empresa para enviarla a su casa. Si se envía, se puede seguir a la bicicleta durante el proceso de entrega usando un Smartphone, tablet, o portatil.
5.Servicio post-venta (encuesta online, llamada telefónica): Una vez que la bicicleta se ha entregado, la tienda llama para asegurarse que es exactamente lo que quería el cliente. Es genial, pero un par de días después, el cliente tiene un par de preguntas para el servicio de aténción al cliente. El vendedor sabe exactamente que pedido hizo y le da información sobre ese artículo concreto.
Beneficios de la experiencia omni-canal (1/2)
1.Comunicación y análisis integrados. Los distintos canales de comunicación crean distintas corrientes de información que una pequeña empresa debe entender para comprender las necesidades de sus clientes. Mediante los canales cruzados que genera la gestion omni-canal, una empresa puede interactuar con los datos de los clientes, sin importar desde donde se hayan generado y hacer una referencia cruzada con otros datos de clientes similares en todas las plataformas.
2.Conoce donde están los clientes. Los clientes se gestionan como entidades individuales por todos los canales, previniendo la pérdida de información, aumentando la calidad del servicio de atención al cliente, y dando a los clientes premios de calidad sin importar donde o cuando hacen su compra.
3.Conseguir datos de cada transacción. Las transacciones individuales ya no se pierden en el conjunto. Cada transacción contiene gran potencial para gestionar sistemas de negocios, desde el seguimiento cuando los clientes tienen más probabilidad de comprar determinados artículos, hasta el seguimiento demográfico de los clientes fidelizados.
Beneficios de la experiencia omni-canal (2/2)
4.Público concreto de destino. Con el análisis adecuado de los clientes y las transacciones, las experiencias de marketing y venta al por menor se pueden centrar en elegir los mercados objetivo. Los enlaces entrantes se pueden usar para adaptar las campañas de marketing en la web y en aplicaciones para grupos específicos de gente.
5.Integración Comercial. Integrado: i) Atención al Cliente, ii) ventas, iii) merchandising, iv) inventario, v) planificación de recursos empresariales. Cada aspecto del trabajo empresarial funciona junto a otros aspectos para dar la mayor calidad de servicio y el mejor producto a los clientes.
6.Experiencia y Servicio centrados en la compra. Es fundamental tener múltiples canales de servicios y ofertas de productos para dar la mayor selección y el mejor servicio al cliente. La gestión omni-canal es fundamental para centrar el servicio en la compra.
Retos omni-canal
1.Diferencias de precios en todos los canales
2.Insuficiente sistema de gestión de pedidos
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3.Información inexacta del inventario
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4.Falta de servicios de soporte al cliente
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5.Baja eficacia de los programas de fidelización
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6.Desafíos culturales entre los empleados físicos y digitales
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Los asociados no están formados en omni-canal
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